2.4. Nguyên nhân của những tồn tại 48
2.4.1.2. Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý 49
Định hướng phát triển của hệ thống BIDV trong những năm qua vẫn là tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp lớn, các tập đồn và tổng cơng ty, chưa thực sự chú trọng tới mảng khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặc dù gần đây Ban lãnh đạo BIDV đã có những điều chỉnh chiến lược để phát triển, chú trọng hơn vào mảng nghiệp vụ bán lẻ cũng như đối tượng khách hàng cá nhân, tuy vậy nền tảng khách hàng và cơ sở hạ tầng nghiệp vụ vẫn chưa thể theo kịp với các ngân hàng khác.
Với mảng khách hàng lớn, hiện BIDV đang có quan hệ với 82 Tập đồn, Tổng cơng ty với số văn phòng và các đơn vị thành viên là 637 đơn vị, chiếm trên 80% số Văn phịng Tập đồn, Tổng công ty và các đơn vị thành viên trong cả nước. BIDV đã tiến hành ký 63 Thoả thuận hợp tác tồn diện, trong đó 29 Thoả thuận được ký kết với các Tập đồn, Cơng ty đang nắm giữ vị trí chủ chốt của nền kinh tế như Dầu khí, Xăng dầu, Lương thực, Than khống sản, Bưu chính, Hàng hải, Hàng khơng…và 34 Thoả thuận hợp tác với các Định chế tài chính lớn như Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng SMBC (Nhật Bản)…Mặc dù đây là những khách hàng đem lại doanh số cao về mức phí, tuy nhiên, việc quá tập trung vào các khách hàng này sẽ làm cho BIDV không chủ động được hoạt động kinh doanh một khi các đối tác ngừng quan hệ
Trang 50
với BIDV để chuyển sang ngân hàng khác. Thêm vào đó, vì là các khách hàng lớn, các khách hàng này luôn nhận được sự chào mời, "săn đón" từ các TCTD khác nên thường địi hỏi BIDV miễn, giảm phí, ưu tiên phục vụ hoặc các ưu đãi về pháp lý khác...Trong khi đó, nền khách hàng bán lẻ (dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp dân doanh,…) mới thật sự là nền khách hàng tiềm năng lâu dài, ổn định, lại không được chú trọng để phát triển. Những năm vừa qua kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ vẫn chưa xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV, thể hiện qua tỷ trọng TN dịch vụ bán lẻ đến năm 2010 chỉ chiếm 21% so với TN từ hoạt động dịch vụ toàn hệ thống. BIDV hiện vẫn chưa có định hướng, chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (khách hàng, phân khúc trị trường, sản phẩm, kênh phân phối…). Việc tổ chức phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định theo mơ hình chuyển đổi mới. BIDV vẫn hoạt động theo mơ hình bán hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ), và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực chất vẫn là cán bộ tín dụng. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng. Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân chủ yếu vẫn quản lý nghiệp vụ tín dụng, chưa đi sâu triển khai, phát triển các dịch vụ bán lẻ khác do chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cũng như chưa hiểu rõ về tính năng của sản phẩm.